SLA aneb Service-Level Agreement. Proč je důležité na něj myslet?

admins — Thu, 06 Oct 2022 08:56:21 +0000

Při objednávce služeb se vždy vyplatí myslet na záruku toho, aby byl výsledek shodný s dohodnutým rozsahem. A to platí i v případě IT služeb. Právě k tomu slouží SLA, neboli Service-Level Agreement – ve volném překladu „smlouva o úrovni poskytovaných služeb“. Ta definuje, jakou úroveň outsourcovaných služeb musí zákazník od poskytovatele dostat. Smlouva SLA v sobě zpravidla zahrnuje kvalitu služeb, jejich dostupnost nebo povinnosti poskytovatele.

Nezáleží, zda jste odběratel, nebo dodavatel služby – na SLA byste měli myslet pokaždé, když si chcete pojistit kvalitu poskytovaných nehmotných služeb, například z oblasti IT. Díky SLA totiž budete mít přesně stanovené podmínky, jako jsou časová dostupnost, výkonnost nebo rychlost, a vy získáte jistotu, že smluvená služba bude provedena podle daných kritérií.

Stejně tak SLA zahrnuje i popis způsobu, jak se bude řešit případné nesplnění podmínek smlouvy. V ní je samozřejmě obsažený také zákaznický servis, například definice maximální doby, kterou má poskytovatel na odpověď zákazníkovi na dotaz týkající se služby.

Co obvykle obsahuje SLA?

Obsah a popis služby
Cenový model a platební podmínky
Provozní dobu služby
Měření dostupnosti a spolehlivosti služby
Měření výkonnosti služby
Dobu reakce a vyřešení problému
Schválení změny služby a její implementaci
Definici odpovědnosti dodavatele a odběratele služby
Komunikaci obou stran
Reporting
Proces revize
Bezpečnostní parametry

V rámci jednotlivých bodů jsou pak obsažené další dílčí podmínky:

Obsah a specifikace služby mimo jiné definují důležitost zahájení prací na odstranění závady. Většinou se stanovují jiné časy pro opravu drobných závad a pro výpadky kritických služeb.

Dobou podpory systému se rozumí doba podpory formou technické podpory či telefonické hotline. Do této doby se počítá jak čas reakce, tak čas opravy.

Součástí SLA bývá také definice provozní doby služby, což je časový interval, během kterého se nezaručuje dostupnost systému, a to může vést například k technologickým odstávkám. Dostupnost služby určuje logicky dobu nebo interval, po který musí být služba dostupná, ale zároveň definuje přijatelný počet a délku výpadků ve smluveném období. Vyjadřuje se buď v časových jednotkách, nebo procentním poměrem z provozní doby služby. Komunikace zase určuje, jakým způsobem se budou hlásit a evidovat jednotlivé požadavky.

Do smlouvy SLA se někdy zahrnuje také maximální počet kritických chyb, definující maximální počet chyb, které jsou ještě schůdné pro dosažení standardní úrovně služby. Vyhodnocovací období pak určuje lhůtu, během níž se vyhodnocuje dostupnost a maximální počet těchto kritických chyb.

Co když se nedodrží smlouva SLA?

Do SLA se obvykle zahrnují předem definované sankce, které jsou vymahatelné v případě nedodržení smluvených podmínek poskytovatelem. Tyto sankce se většinou řeší přes kredity rovnající se určitému procentu měsíčního zisku za službu pro poskytovatele.

Proč jsou smlouvy SLA důležité?

Smlouvy SLA jsou podstatné tím, že určují očekávání zákazníka a odpovědnost poskytovatele. Pokud nejsou tyto podmínky splněné, jsou předem dané důsledky. To zaručuje, že se v případě problémů předejde sporům mezi oběma stranami.

Výhodou SLA je také vedení zaměstnanců na straně poskytovatele služby k odpovědnosti, efektivitě a produktivitě. Pokud nejsou stanovené žádné dohody nebo výkonnostní cíle, může to vést zaměstnance k laxnějšímu přístupu k řešení potíží. To může vést k nespokojenosti zákazníka.

Příklady z praxe

Jak uvádí specializovaný server Projectman, SLA je důležité i z jiného pohledu projektového řízení, což je vidět na příkladech z praxe, kdy mělo SLA zásadní roli v rámci projektu.

Prvním příkladem je organizační program na restrukturalizaci a sloučení dceřiných společností mezinárodní korporace, kdy bylo konkrétním cílem sloučit devět společností do tří. Což nebylo jednoduché i proto, že podobný organizační program není jen o IT, ale i o přesunech zaměstnanců, účetnictví, controllingu a právních záležitostech, které jsou navzájem provázané. Vše muselo být dokončené v definovaném termínu.

Proto došlo k oslovení Service Managementu s cílem dostat celkový seznam SLA, který obsahoval také seznam aplikací, jichž bylo zhruba 120. Postupně se identifikovalo 80 reálně zasažených aplikací, u nichž bylo potřeba provést změny. Celý program trval skoro dva roky a kvůli napnutým termínům to bylo občas náročné, nicméně celý proces dopadl úspěšně.

Dalším příkladem využití SLA byl projekt migrace lokálního datového centra do cloudu a s tím spojená migrace všech aplikací. Také v tomto případě se použil stejný přístup založený na SLA, respektive seznamu aplikací jako u předchozího organizačního projektu.

Tentokrát se jednalo o všech 120 aplikací a služeb, k nimž se při analýze přidal i technický detail nutný pro infrastrukturu a bezpečnost. Díky stejnému frameworku založeném na SLA jako v předchozím organizačním programu dopadl i tento projekt úspěšně.

Nelze opomenout ani primární význam SLA, kterým je poskytovat informace o definovaných parametrech poskytovaných služeb. Není to jen zbytečná administrativa požadovaná Service Managementem, ale dokument poskytující informace, které se dají využít i v jiných oblastech, například při řízení změn.

Co je to SLM?